環境?社會?ガバナンスお客様満足の向上
お客様満足に対する基本的な考え方
富士電機は、お客様のニーズに応える技術開発、ものつくりを推進し、安全?安心で品質の高い製品?サービスを「総力を挙げて」提供するとともに、お客様には誠実に対応し、その聲を製品?サービスの改良に反映することでお客様満足の実現に取り組んでいます。
CS向上の體制
事業セグメントによりお客様がことなることから、セグメントごとにサービス部門があり、お客様に満足いただける體制を確保するため、グローバルなサービス體制を構築しています。
アフターサービスの枠から事業領域を拡大して、お客様が抱える問題を當社の製品や技術で解決へ導くソリューションサービスを目指すCS推進活動を実施し、お客様満足の向上を推進しています。
グローバルなサービス體制の強化
當社は、経営方針に「エネルギー?環境関連事業の拡大」「グローバル化」を掲げ海外事業強化に向け、現地完結型ビジネス基盤の整備を推進しています。
パワエレシステム部門では、富士電機マニファクチャリング（タイランド）社に、エンジニアリングセンターを開設し、プラントエンジニアリングから保守サービスまでを一貫して行える環境を整備致しました。
従來のUPS?ガス分析のコンポーネント系サービスに加え、地域完結形プラントシステムのトータルサービスを提供することで、スピーディーな対応を行い、お客様満足度の更なる向上を図っています。
発電部門では、お客様に密著した海外での火力?地熱事業のサービスを提供するために、米國、フィリピン、ベトナム、インドネシア、中東の各拠點での営業?技術対応體制の拡充、お客様ニーズの抽出とご提案機會の創出を強化する取り組み行ってきました。
また、タービン発電機メーカとしての知見?実績を持つ當社の強みと海外サービス事業會社のノウハウを活用し、サービスのオンショア?オンサイト化を継続推進しています。
電子デバイス部門では、より迅速にグローバルなサービスを提供するため、中國シンセン及び歐州ドイツにコールセンターを設置しています。海外コールセンターは、お客様からのお問い合わせや障害調査依頼に対し、販売拠點や工場と連攜し迅速に対応することを目的としています。中國コールセンターではエアコン用IPM製品を含む産業用モジュール製品を、歐州コールセンターは産業用モジュール製品に加え電裝用モジュール製品の調査?解析を行い、地域完結のサービス體制強化に貢獻しています。
食品流通部門では、自動販売機の展開が進む東南アジア地域向けに、テクニカルサポート強化として新機種を中心にカスタマーサービス人材の教育を行い、地域におけるサービスの向上を図りました。また、関連製品の技術共有サイトを立ち上げ、情報共有のスピードアップを実施しました。
今後も、當社はグローバルな體制構築を継続することで、今まで以上にお客様満足の向上を図ります。
CS向上の取り組み
お客様のお問い合わせに関する対応
■セグメント別お客様対応
【パワエレシステム部門】
プラントシステム全體については、富士電機コールセンターにおいて、お客様からのお問い合わせに対応しています。災害発生時にも事業継続が可能となるよう、東京工場地區と神戸工場地區の合計2か所で運用しており、電話とWebサイトを通じて、24時間、365日の體制で、お客様からの緊急対応の要請に迅速に対応しています。
富士電機コールセンターでは、「お客様ファーストコンタクト時間の短縮」を目標に掲げ、スムーズなお客様対応を全國のフィールドサービス部門と協力して取り組んでいます。さらに、オペレータ全員がコンタクトセンター検定を受験し、技術力向上と対話品質の向上を図っており、お客様が安心してお問合せ頂ける體制作りを継続して行っています。
受付情報登録システムについては、コールセンターとデータセンター間のネットワーク回線を緊急時（予定外の停電時）にネットワーク回線が遮斷されても、自動的にバックアップ回線に切り替えできるよう改善した。お客様へのお問い合わせ対応を停止することなく、常に継続して対応できる體制としました。
2019年度の受付件數は前年度累計（7,645件）と比較し、ほぼ同じ件數となりました。また、海外からのお問い合わせ（webサイト経由のみ）については、年々増加傾向であり、2019年度は81カ國より1,042件のお問い合わせがありました。
コンポーネントについては、技術サービスセンターにインバータ、サーボシステム、HMI、PLC等の全てのコンポーネントのお問い合わせ窓口を集約し、プレサービス～アフターサービスの強化を通じて、お客様サービスの向上を進めています。
技術サービスセンターでは、お問い合わせに要する客様の時間と手間を削減することを目的に、頻出する質問事項をFAQとして社外ホームページに公開しています。FAQはお客様からの技術相談の內容を分析し、その結果を反映することで內容の充実を図っています。
また、社外ホームページにeラーニングを開設し、インバータとサーボシステムについて、入門編?基礎編?実務編を通して概要?動作原理?基本機能などを學習頂き、実務に取り入れることを視野に入れた適用事例などを紹介しています。
2019年度はインバータのFAQを大幅リニューアルしました。2020年度は更新したインバータFAQに動畫追加などの內容拡充を実施し、更なる改善を推進する計畫です。また、eラーニングについても既存內容の見直し、対応機種の拡充を実施する計畫です。
2019年度の受付件數は対2018年度微減で、ほぼ橫這いとなりました。今後もFAQのレベル向上、eラーニング改善?拡充などにより、直接対話が必要なお客様への接続率を高水準で維持するとともに、お客様の課題解決へ貢獻できる直接対話體制のレベル向上を目指します。
2019年度のコールセンターの受付件數（システム）
2019年度の技術サービスセンターの受付件數（コンポーネント）
【発電部門】
発電部門は、取り扱い機種がプラント設備のためお客様および納入先が特定できることから、案件毎にお客様?営業部門?技術部門の連絡體制を確立しており、突発事項に対して迅速に対応しています。
また、一般のお客様から設備?製品に関する技術的なお問い合わせやご要望がコールセンターに入った際は、それぞれの機種毎に複數の対応者を定めて応対しています。
2019年度のコールセンターへのお問い合わせ件數は176件で、前年度から52件(23％)減少しています。
2019年度のコールセンターの受付件數
【電子デバイス部門】
お客様からのお問い合わせはWebシステムの活用により、窓口の営業部門と工場間で情報を共有し迅速な対応が図れる體制としています。お問い合わせ內容については、都度対応を図るとともに関連部門に情報を展開し、工程改善や新製品の品質向上に活用しています。また、お問い合わせ內容をデータベース化し、類似案件への回答の參考とすることでお客様対応時間の短縮、回答內容の充実に活用しています。尚、お問い合わせの削減に向けて、製品の使用方法のお問い合わせ分析結果を基にアプリケーションマニュアルに反映し、當社ホームページにて開示しています。
2019年度のお問い合わせ件數は、技術的な調査依頼案件が2,102件ありました。2020年度はお問い合わせ件數を、2019年度比５％削減することを目標にしています。
2019年度のコールセンターの受付件數
モジュール製品：ＩＧＢＴモジュール、ＩＰＭ（Intelligent Power Module） 等
IC製品：電源ＩＣ、車載用パワーＩＣ、圧力センサ 等
ディスクリート製品：ＭＯＳＦＥＴ、ＩＧＢＴ、バイポーラトランジスタ、ダイオード 等
【食品流通部門】
修理受付窓口とお問い合わせ窓口を東京八丁堀事務所に集約し、コールを受けています。コールセンターの人員にて修理受付?お問い合わせの１次対応を行い、技術サポートは、現場に近いカスタマーサービス課員を配置することで、よりお客様に近い対応ができるように配慮しています。
コール対応は、個々のノウハウ?知識?情報の共有を図るために當社獨自のナレッジ検索システムを導入しています。また、一部実機を配備し、お問い合わせの際、現地と同レベルでの會話が出來るような対応を行っております。 お問い合わせ件數の低減のためにサービスニュース(サービスマンの効率向上、技術情報の共有と認知)を発行、配布しています。
2019年度のコールセンター受付件數は、自動販売機?店舗?金銭機器トータルの件數は、643,283件でした。そのうち、修理対応が572,434件、お問い合わせ対応が70,849件でした。また、お問い合わせ対応の中でカスタマーサービス課員が対応した技術サポート件數が、年間23,441件ありました。
2019年度のコールセンターの受付件數
自動販売機：缶?カップ?たばこ?アイス他
金銭：釣銭機 等
店舗：ショーケース、他店舗機器
お客様満足度向上の取り組み
■セグメント別取り組み
【パワエレシステム部門】
富士電機コールセンターでは、お客様情報を扱う部門として、2005年から情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の認証を取得しています。お客様から頂いた各種情報を様々な脅威から保護し、安心と信頼を得て満足して頂けるよう日々取り組んでいます。
受付品質向上の取り組みとして、お客様からのお問合せ內容を正確に把握するために、2020年度には音聲認識システムの導入を予定しています。音聲をテキスト化にし、可視化することにより、聞き間違いや聞き直し回數を減らし、お客様へ迅速な対応と受付品質の向上に継続して取り組んでいます。
コンポーネントのお問い合わせに対応する技術サービスセンターでは、専屬の1次オペレータと技術スタッフの２次オペレータの體制で対応し、つながり易さを示す応答率（応答數／受電數）は、2016年12月度以降、94%以上を維持しています。また、お客様からのお問い合わせ內容を関係する社內営業?特約店様へ自動転送する體制をとることで、営業活動の強化を図っています。
2019年度の平均応答率は、98%以上を達成し、さらなるお客様サービス向上を進めています。
【発電部門】
発電分野では、お客様の様々なご要望にお応えするため、営業部門?技術部門?製造部門が一體となった省人化、延命化、高効率化、稼働率改善などの取り組みを推進しています。
また、國內において、設備のトラブルや地震?風水害による事故が発生した場合は、迅速、かつ的確に対応できる體制を構築しています。
さらに、サービス事業をより強化させることを目的に、サービス統括部を新設しました。
【電子デバイス部門】
お客様との品質會議を通し、お客様と一體となった改善活動を推進することにより満足度を向上させる取り組みを行っています。
【食品流通部門】
コールセンター人員?カスタマーサービス人員へ研修會?情報共有を行っています。
新機種を含めお問い合わせが多くなると予想される內容や、お問い合わせが増えてきた內容については、いち早く情報共有を実施しています。また、お客様からのお問い合わせに迅速かつ、的確に対応できるよう定期的に研修會を行っています。
人財育成
営業スキル?マインドの向上
富士電機では、お客様満足の向上のためには、お客様と接する「営業」の役割が重要であると考え、営業のスキル?マインドの向上を目的に教育を継続的に行っています。
2019年度は、営業組織を率いる幹部社員を対象にビジネスモデルを変革する意識醸成を図る取り組みを推進いたしました。また、次世代幹部候補の育成にも注力し、新事業創出に必要な要素を網羅的に體感できる実踐的な選抜教育を実施いたしました。
さらに、お客様対応力の「質」を高める教育となる、コンプライアンス教育を強化し、ルールを遵守した営業活動を徹底しております。
お客様と進めるCSR
販売パートナーとの取り組み
富士電機は、自社だけではなく、販売パートナーである特約店様を含めた営業活動全體でのCSRを推進しています。
バリューチェーンで重要な一役を擔う特約店様向けに、CSRについての概要をはじめ富士電機のCSRの考え方やバリューチェーンでCSRに取り組むことの重要性について理解を深めていただくため、各地區の特約店會を通じて講習會の開催を企畫しています。
また全國特約店様42社を対象に、當社方針説明會や製品研修會、當社工場での情報交換會を開催し、品質確保の取り組みや環境負荷の少ないものつくりを理解していただき、當社の製品を販売することが社會への貢獻につながることを認識していただきました。
